Comme tant d’autres touristes, ces Gardois partis ce 20 février pendant 15 jours au Cambodge ont été surpris par la guerre au Moyen-Orient. Ils ont appris que leur vol retour prévu ce samedi 7 mars et assuré par Qatar Airways était annulé. La famille – les parents et leurs deux filles âgés de 17 ans et 21 ans – est depuis bloquée dans la capitale à Phnom-Penh.

« On est totalement abandonné »

« La compagnie Qatar Airways qui a proposé officiellement de rembourser ou de modifier les billets est totalement injoignable. Nous passons des heures au téléphone pour tenter de les joindre. Je pense qu’ils sont débordés. On ne peut, nous-même, modifier notre vol », constate Christina, cette enseignante-documentaliste dans le Gard. Même constat, à l’ambassade de France de Phnom-Penh, déplorent les parents, ce 6 mars. « Ils ne répondent pas au téléphone. Et je suppose que ce samedi l’ambassade sera fermée. Par mail, ils nous ont dit de nous rapprocher de notre compagnie aérienne ou de notre assurance qui ne nous répond pas. Et ils nous ont proposé de nous inscrire sur le fil d’Ariane du ministère des affaires étrangères. Depuis personne nous a contactés. Les voyageurs prioritaires sont ceux qui sont à Doha et Dubaï. On veut bien l’entendre. Mais très sincèrement, on a paniqué. Hier, des voyageurs ont acheté des billets à des prix exorbitants. On est totalement abandonné et en colère de ne pas avoir d’interlocuteur, confie la maman. Nous avons vérifié sur notre contrat d’assurance mais nous nous en doutions déjà : une situation de guerre est une clause d’exclusion dans les contrats d’assurance… Nous avons déclaré notre sinistre et nous n’avons toujours pas de réponse. Nous sommes piégés. Et à Phnom-Penh, on se sent isolés. »

Un billet retour à 4 000 €

Et il y a urgence pour cette famille. Arrivée au Cambodge le 28 février, leur fille aînée, étudiante en droit à Montpellier doit rejoindre la France. « Trois heures après son arrivée, l’espace aérien était fermé, constate la mère de famille. Elle doit passer des partiels d’ici une semaine et finaliser ses demandes de Master sur la plateforme.. Sans quoi, tout son investissement universitaire est fichu… Et très sincèrement nous avons paniqué… On s’est orienté sur Air France par sécurité et nous avons acheté un nouveau billet pour notre fille (un retour avant le 16 mars). C’était une priorité. Il nous a coûté à presque 4 000 € sur Air France. Les prix augmentent tous les jours. C’est affolant. Nous, nous les avons pris pour plus tard. On ne peut acheter trois billets à 4 000 €. Nous sommes écœurés. Nous avons réservé trois autres billets pour un retour dans 15 jours. Cela nous coûte plus de 10 000 € pour tous les quatre. Cela devient un cauchemar.«